顾客满意度测评指标的设定方法(dco 8页)

顾客满意度测评指标的设定方法目录：
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
三、测评指标的量化
四、测评指标权重的确定

顾客满意度测评指标的设定方法内容摘要：
    建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
    顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。

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