国家级金牌MBA课程营销管理之客户关系管理(doc 25页)

国家级金牌MBA课程营销管理之客户关系管理  目录
第一节  顾客价值理论
1、顾客让渡价值模型
2、顾客总价值
3、顾客总成本
第二节   顾客满意与忠诚
1、顾客满意（CS理论）
2、顾客满意度研究
3、满意与忠诚的关系
4、忠诚的价值
第三节  客户关系管理
1、客户关系管理的含义
2、CRM应用系统的基本架构
3、CRM项目的实施步骤
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