顾客满意度研究(ppt 84页)

顾客满意度研究  目录
前言——市场
前言——管理
1、 企业 最关心的是经济效益
2、 企业的兴衰是可预测的
3、 软数据与硬数据
4、 从营销角度理解顾客服务战略
5、 新形式下的关系营销
A顾客满意经营理念
一、顾客满意的概念
1、 顾客认知——从顾客角度了解顾客需要
2、 顾客种类
3、 顾客类型
4、 顾客认知决定其行动
5、 现代企业顾客关系的四个层次
6、 顾客满意
7、 顾客期望方程式：事先期望——事后获得
8、 顾客满意的三个构成要素
9、 顾客满意度直接影响商品销售率
10、 服务的特征
11、 服务就是用来满足顾客的期望
12、 服务质量
13、 顾客为何转向竞争者
14、 顾客认知落差
15、 找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓
16、 哪些因素影响顾客的需求
17、 顾客对产品和服务是如何看待和考虑的
18、 顾客服务的一般做法
19、 顾客现场服务的问题
二、关系营销理论
1、 交易营销
2、 关系营销
3、 营销、服务和质量之间的联系
4、 顾客服务的作用
5、 从一开始就让顾客满意
6、 质量的作用
7、 营销的作用
8、 营销组合的扩展模式
9、 顾客服务
10、 营销新模式——流程
11、 员    工
12、 营销匹配
13、 反映顾客忠诚的关系营销梯级表
14、 关系营销战略
15、 产品和服务的价值
16、 计算机新产品价值
17、 品牌价值
18、 品牌名称及形象的重要性
19、 顾客的价值
三、顾客满意的经营理念
1、 CS经营的实践时代
2、 引进CS经营刻不容缓
3、 强调什么样的价值标准
4、 把谁放在第一
5、 股东并非第一
6、 内部顾客满意
7、 雇员管理
8、 你无法管理自己不能衡量的事物
9、 顾客满意度衡量体系
10、 以顾客为中心的机构之工作流程
11、 顾客满意度衡量的准则
12、 确立顾客满意度准则
13、 企业衡量指标
14、 顾客如何衡量
15、 顾客满意度是诊断手段
16、 顾客满意度调查——分析、综合、解释、推断
17、 5个为什么
18、 听取顾客意见可能会有欺骗性
19、 公司开始接受这些概念
20、 倒金字塔型的企业革新管理
21、 顾客满意度的推行
22、 CS经营活动流程
23、 导入顾客满意的三原则
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
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