客户维护篇之客户满意与客户忠诚讲义课件(ppt 39页)

主要内容
客户关系维护篇  ---客户满意与客户忠诚
为什么要让客户满意
客户是怎么失去的
举例时间。 看看谁更满意？
思考
客户满意与客户满意度
满意度公式
提高客户满意度
客户满意度的三个层面
（2）：顾客让渡价值
客户满意度调查
客户满意度测评模型
客户满意度调查步骤
测评指标的量化
确定客户满意度测试的对象和内容
建立客户满意度测试的指标体系
制定调研方案，设计问卷
客户不满意管理
正视客户的不满意
洞察客户的不满
辨别客户不满的性质，采取不同措施
对客户不满的处理技巧
处理效果评估
如何实现客户忠诚
忠诚的客户有什么样的特点？
客户忠诚与客户忠诚度
客户忠诚对企业的意义
如何评估客户忠诚度
客户忠诚度评价指标体系
客户忠诚度的分类
巩固客户忠诚的思路
实现客户忠诚的策略

 

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