真实的瞬间--回归服务的年代(doc 5页)

真实的瞬间----回归服务的年代
引言
上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌的另一个重要因素----服务，接着，我们会依据这个界定，对服务进行一次真实回归。
不能善待雇员，同样也不会善待客户。我们发现，雇员是企业服务的内部客户。职员调查证明：职员喜欢那些用职员喜欢的方式对待职员的公司——职员甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务！
如果我们能够理解下面的最新数据，就不会怀疑，真实的服务是对客户最具吸引力的手段，就不会怀疑，我们已经回归到了服务的年代：
客户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当客户接受了好的服务，一般会告诉9~12个人，当客户接受了差的服务，会告诉20个人。
如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买的机率是82%。如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么91%的人不会再到这家商店购物。
谁是你的客户？
谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部的人，实际上，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。
外部客户。外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，这只是事物的一半。
内部客户。事物的另一半是那些在公司内部工作的人。他们依靠公司所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意思上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、体贴的服务。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是，马上你就可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。
通过扩展客户（包括同事）的定义，我们就向优质的服务迈出了总要的一步。我们记住：不能善待雇员因该，同样也不会善待客户。
服务的薄弱环节
在内部服务的环节，最薄弱的就是同事之间的相互服务。当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对雇佣和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，雇员们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家：两个雇员之间的矛盾解决的不妥，将如何严重的损害为客户提供的服务质量。

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