如何对待不盈利客户(doc 8页)

如何对待不盈利客户内容简介:
正确的客户关系管理，需要认真处理与那些不盈利的客户的关系。企业通常会有两种做法，第一种是“坚决剔除”，分出能为企业带来利润的客户，给予全力服务。对于其他的客户，予以坚决剔除。比如美国的塑料模具生产商尼普公司把其客户基数由800个减少到80个。其中的40个客户都带来近100万美元的年利润。另外40个客户也接近这一水平。另一种做法是“坚决保留”。即是“客户上帝论”，对客户是宗教式的虔诚，这是很多公司的做法。
 其实第一种做法是有问题的。首先，客户的价值不只是局限在利润上，还体现在许多别的方面，比如他们可能是你有效抑制竞争对手的重要手段。其次，导致不盈利的原因很多，比如供应商和客户之间的产品没有实现最佳配套。所以不能一味认定是客户方的原因导致了不赢利。再次，不盈利也许是暂时的现象，简单的放弃将使你失去很多机会。第二种做法也许更有问题，建立在完全不平等基础上的关系绝对不能持久。一味强调“客户利益最大化”就偏离了企业经营的初衷，甚至会使企业破产。应该看到，要保证所有客户都得到最优服务是不明智的做法，没有差别就没有比较。过泛的客户定位会使企业不能集中优势为关键客户和合适客户服务，造成资源浪费。而且企业的资源是有限的，也不可能实现所有客户的所有要求。再次，保留没价值的客户将削弱你的竞争力。如对于客户的有些要求无法满足，而你又答应了，“违约”将损害你的形象，使你在竞争中处于不利态势。这时，聪明的做法是把他们推到你的竞争对手那里去。在 xx年以前，美国最大的车用安全玻璃和建筑用玻璃生产商利比—欧文—福特公司的运输部门陷入了一片混乱，就是因为公司有太多的买主，整天被交货、发货单、延期和成本超标所困扰。太多的不必要花费、太高的管理成本和随意的承诺给公司带来了沉重的负担。

 

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