客户管理培训课件(PPT 57页)
客户管理培训课件(PPT 57页)内容简介
第一篇：客户管理的基本概念
第二篇：目标客户的选定
第三篇：营销策略的制定
第四篇：制定行动计划
目录
将你的客户依据以下几点分类：
客户的影响力
目前的处方量
客户的处方潜力
政府
医院领导
药剂科
KOL
核心科室主任
基于处方潜力的关键客户管理
目标医生的总体潜力
=出诊天数/月*日门诊量*适应症比例*每个患者处方量
根据医生发展阶段选定目标客户
建立专家档案——CRM系统
将你的产品在客户头脑中定位
在目标客户心目中建立一个能满足他们需求又区别于同类
|产品的一个概念或观念（产品/服务优势）的过程。
医生的首选用药理由
药品印象
对某些患者的病情是最好的治疗选择
多靶点的作用机理使其一种药物有多种作用
性价比值得经常使用
代表印象
不断跟进与提示
定期拜访
良好的合作关系
“认为”该药疗效不如首选药（可能选错病例)
“认为”性价比不值得被首选
“认为”作用靶点单一
没有不断跟进与提示
没有定期拜访
合作关系一般
医生的保守用药理由
“认为”太贵
“认为”药效太强不能“随便”用
“认为”药物有严重不良反应（个别病例）
缺乏了解，使用经验少
使用过程出现过问题没有得到及时解决
很少合作
SWOT分析
优势/劣势分析--基于目前事实对你的区域，产品及服务的分析。
例如：
关于你本人或区域的历史性分析
部门或区域方面：包括公司的规模、形象、产品的质量、
推广预算、营销技巧、分销网络、GMP、客户服务等
产品及服务方面：包括疗效、副作用、方便性、质量、技术
价格、市场占有率等
SWOT分析：机会和威胁
对外部环境、竞争产品和细分市场的研究
通过对环境和市场的考核，找出有利和不利的因素
不仅仅是当前的趋势和期待，还包括将来的
分析因素越少,反映出对市场越不了解
市场现状
市场的发展趋势是什么？
合适你的位置在哪里？
市场的增长趋势如何？
是否存在机遇？
对价格的敏感度等？
竞争情况
目前的竞争对手有哪些？
未来潜在的竞争对手有哪些？
他们的产品是什么？
它们是如何参与竞争的，如价格，服务，质量，营销等？
它们的分布如何？
客户状况
客户有哪些？
对你产品的支持度如何？
医生的治疗理念？
关键客户是哪些（80/20理论的应用）？
他们的需求是什么？需求变化的动向如何？
潜在客户有哪些？
将影响因素归类，找出关键性因素
制定行动方案
不同个性风格的情景销售策略
每种风格的基本需求
不同个性风格的长处和弱点
拜访不同风格客户的心理准备
运用交谈的时间
控制型：不要浪费时间，要有逻辑，让他作决定
表现型：需多花时间，引导他回正题
协助型：准备多花时间帮助他做决定
分析型：用事实、逻辑去获取注意及谈话机会
处方过程和推销过程
控制型：处方过程最快到达决定阶段
表现型：令代表花较多时间在开场白及处理反馈
协助型：最长的处方过程
分析型：注重知识阶段及需较长时间决定
运用材料
控制型：不太看重药厂设计的材料，讲解
材料.需简单直接
表现型：喜欢夺去代表的材料，控制拜访
协助型：材料最能发挥它本身的功效
分析型：较接受文献，但会自己阅读而不
听代表讲解
提问技巧
控制型：回答封闭式问题
讨厌随便问的开放式问题
表现型：回答任何问题
协助型：回答开放式问题
讨厌封闭式问题
分析型：回答开放式问题
讨厌需要想象的问题
产品的特征和利益
控制型：疗效快捷
表现型：较易接受新概念、新产品
协助型：疗效与安全，较注重对病人的利益
分析型：要求精确、安全可靠
获取承诺
控制型：可直接提出要求
表现型：考虑他的基本需求，成就感、被认同
协助型：避免给医生太大的压力
分析型：用总结利益的方法，然后容许他用多些时间决定
针对不同的目标客户制定相应的行动计划
设定不同级别医生拜访频率及拜访内容
针对不同产品认知阶段的医生制定不同的活动策略
实施专业化的推广活动
目标客户升级方案
围绕客户的拜访目标——一定要是SMART的
什么时间拜访这个客户最好
产品可以解决这个客户的哪些问题
这个客户的需求是什么
拜访中可以使用哪些辅助的工具
客户可能的负反馈是什么
根据医生处方阶段采用不同推广方式
..............................
第二篇：目标客户的选定
第三篇：营销策略的制定
第四篇：制定行动计划
目录
将你的客户依据以下几点分类：
客户的影响力
目前的处方量
客户的处方潜力
政府
医院领导
药剂科
KOL
核心科室主任
基于处方潜力的关键客户管理
目标医生的总体潜力
=出诊天数/月*日门诊量*适应症比例*每个患者处方量
根据医生发展阶段选定目标客户
建立专家档案——CRM系统
将你的产品在客户头脑中定位
在目标客户心目中建立一个能满足他们需求又区别于同类
|产品的一个概念或观念（产品/服务优势）的过程。
医生的首选用药理由
药品印象
对某些患者的病情是最好的治疗选择
多靶点的作用机理使其一种药物有多种作用
性价比值得经常使用
代表印象
不断跟进与提示
定期拜访
良好的合作关系
“认为”该药疗效不如首选药（可能选错病例)
“认为”性价比不值得被首选
“认为”作用靶点单一
没有不断跟进与提示
没有定期拜访
合作关系一般
医生的保守用药理由
“认为”太贵
“认为”药效太强不能“随便”用
“认为”药物有严重不良反应（个别病例）
缺乏了解，使用经验少
使用过程出现过问题没有得到及时解决
很少合作
SWOT分析
优势/劣势分析--基于目前事实对你的区域，产品及服务的分析。
例如：
关于你本人或区域的历史性分析
部门或区域方面：包括公司的规模、形象、产品的质量、
推广预算、营销技巧、分销网络、GMP、客户服务等
产品及服务方面：包括疗效、副作用、方便性、质量、技术
价格、市场占有率等
SWOT分析：机会和威胁
对外部环境、竞争产品和细分市场的研究
通过对环境和市场的考核，找出有利和不利的因素
不仅仅是当前的趋势和期待，还包括将来的
分析因素越少,反映出对市场越不了解
市场现状
市场的发展趋势是什么？
合适你的位置在哪里？
市场的增长趋势如何？
是否存在机遇？
对价格的敏感度等？
竞争情况
目前的竞争对手有哪些？
未来潜在的竞争对手有哪些？
他们的产品是什么？
它们是如何参与竞争的，如价格，服务，质量，营销等？
它们的分布如何？
客户状况
客户有哪些？
对你产品的支持度如何？
医生的治疗理念？
关键客户是哪些（80/20理论的应用）？
他们的需求是什么？需求变化的动向如何？
潜在客户有哪些？
将影响因素归类，找出关键性因素
制定行动方案
不同个性风格的情景销售策略
每种风格的基本需求
不同个性风格的长处和弱点
拜访不同风格客户的心理准备
运用交谈的时间
控制型：不要浪费时间，要有逻辑，让他作决定
表现型：需多花时间，引导他回正题
协助型：准备多花时间帮助他做决定
分析型：用事实、逻辑去获取注意及谈话机会
处方过程和推销过程
控制型：处方过程最快到达决定阶段
表现型：令代表花较多时间在开场白及处理反馈
协助型：最长的处方过程
分析型：注重知识阶段及需较长时间决定
运用材料
控制型：不太看重药厂设计的材料，讲解
材料.需简单直接
表现型：喜欢夺去代表的材料，控制拜访
协助型：材料最能发挥它本身的功效
分析型：较接受文献，但会自己阅读而不
听代表讲解
提问技巧
控制型：回答封闭式问题
讨厌随便问的开放式问题
表现型：回答任何问题
协助型：回答开放式问题
讨厌封闭式问题
分析型：回答开放式问题
讨厌需要想象的问题
产品的特征和利益
控制型：疗效快捷
表现型：较易接受新概念、新产品
协助型：疗效与安全，较注重对病人的利益
分析型：要求精确、安全可靠
获取承诺
控制型：可直接提出要求
表现型：考虑他的基本需求，成就感、被认同
协助型：避免给医生太大的压力
分析型：用总结利益的方法，然后容许他用多些时间决定
针对不同的目标客户制定相应的行动计划
设定不同级别医生拜访频率及拜访内容
针对不同产品认知阶段的医生制定不同的活动策略
实施专业化的推广活动
目标客户升级方案
围绕客户的拜访目标——一定要是SMART的
什么时间拜访这个客户最好
产品可以解决这个客户的哪些问题
这个客户的需求是什么
拜访中可以使用哪些辅助的工具
客户可能的负反馈是什么
根据医生处方阶段采用不同推广方式
..............................