客户服务管理概述(ppt 82页)

主要内容
第三讲         客户管理
客户管理的涵义及提出背景
企业营销管理的四个演变阶段
市场营销四大因素
大市场营销组合
4P到4C的营销组合理念变革
“4P”转向“4C”
客户观念
第一部分     客户服务管理
 服务业和服务的分类
服务的行为及绩效举例
服务的分类
服务营销组合“7P”要素
如：人员要素
如：过程要素
如：有形展示要素
一、服务的特征
服务产品与实物产品特性比较
利润链理论
二、测评服务质量
（二）服务质量评价标准
服务质量构成要素相对重要性
感知服务质量：
三、服务质量差距模型
服务质量的评估模式
服务质量5大差距模型
管理者认识差距1
质量标准差距2
服务交易差距3模型
营销沟通差距4
服务质量差距之间的关系
感知服务质量差距5：顾客差距
服务营销管理的目标体系
白瑞等学者提出的服务质量模型
四、提高服务质量
（二）提高服务质量的两种方法
（四）服务质量改进具体方法
他山之石　“终身用户”服务
五、制定服务营销策略
无形性
无形性对服务营销的利弊
无形性问题的对策
不可分性问题的对策
解决办法
七、可感受服务质量优秀的六项标准
案例:零售服务设计－常见项目

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