客诉处理手册(doc 41页)

客诉处理手册
目录
一、客诉定义………………1
二、客诉产生原因………………2
三、客诉处理原则………………3
四、客诉处理程序………………4
五、客诉应对要领………………5-16
六、各类客诉回应活术…………17-26
七、抱怨致歉信格式……………27-28
八、客诉赔付标准………………  29
九、特殊客诉类型………………  30
十、特殊客诉之应对………………31-33

 

内容简介：
顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
   已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

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