客户生命周期管理理论分析报告(ppt 17页)

客户生命周期管理理论分析报告目录：
一、CLM的概念和杠杆介绍
二、CLM对中国电信公客流程的启示

 

客户生命周期管理理论分析报告内容提要：
CLM是什么？
包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理
包含客户关系管理（CRM）但范围更大
为什么现在提CLM?
各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大
怎么做CLM?
这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法
CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施
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成功实现CLM 价值的几个要点：
跨越生命周期的评估活动
了解每一客户按照全部生命周期杠杆，分析每位客户的利润组成，并了解牵动每项杠杆所带来的全部经济价值
严格的执行情况
不满足于逗留在个别的成功或强大举措上，而是同步进行多项平行测试，并实施跨渠道的完美执行
配套的经营方法
同组织机构各部门合作，运用各种驱动因素，优化总体客户生命周期价值，并理智权衡业务量和价值的关系
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潜在改进举措
建立流程并在IT系统中捕捉竞争者的高价值用户信息
鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息
建立定期话务量流失分析机制（尤其对于高价值客户）
根据话务量流失原因进行相应主动话务量提升工作（如拆拨号器等）
在10000号和营业厅（尤其是10000号）中建立向上销售/交叉销售工作流程，建立话务员在用户咨询同时发掘用户需求的工作职责
利用渠道间的配合加强针对性营销的能力，例如，10000号+社区经理（业务宣传单）
设计产品包装/捆绑工具包
将用户按价值进行区分，对于高价值用户采用定期关怀、跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度。

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