顾客价值、顾客满意与顾客关系管理(ppt 39页)

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
1.顾客价值创造模型
2.顾客感知价值
3.顾客满意度模型
4.客户满意与客户忠诚之间的关系
5.基于满意与忠诚水平的四类顾客
6.顾客忠诚的经济学意义
7.关系营销的内涵－－相关界定
8.关系营销的动因解析---市场向关系营销演进的五阶段模型
9.关系营销与传统营销的比较
10.实施关系营销的基本原则---增加顾客价值的方法
11.五种竞争力分析
12.实施关系营销的基本原则——构建价值让渡网络
13.是否可以对顾客说“NO”
14.顾客关系管理的五种水平

 

 

2.顾客感知价值
Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较；
Anderson：价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位；
Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。

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