某公司商业银行客户关系管理与营销(ppt 106页)

某公司商业银行客户关系管理与营销目录：
一、客户关系管理是理财业务的基础
二、与客户关系管理相关的几个基本概念
三、客户关系管理的作用
四、客户关系管理的目标
五、客户关系管理的模式与渠道
六、客户关系营销策略
七、客户关系管理的行为与误区

某公司商业银行客户关系管理与营销内容提要：
     客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是商业银行通过富有意义的交流沟通和卓有成效的金融服务，理解并影响客户行为，最终达到提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，有效培育和拓展高价值客户群体，提高商业银行经营效益。它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。
     客户获得：商业银行依靠良好优质高效的服务和相对较高的收益与较低风险的产品，运用客户易于接受和乐于接受的营销方式，吸纳客户接受商业银行金融服务的过程。它是客户与商业银行间建立良性互动战略合作伙伴关系的桥梁。
     客户保留：商业银行运用服务、产品与手段创新方式，为获得的客户提供符合其需求的金融服务，取得客户信任，以确保客户与商业银行长期进行业务合作的过程。其目的在于降低获得客户的成本。客户保留要求商业银行与客户的合作着眼于长远、未来、长期。
     与客户保留相对应的一个概念，则是“客户叛离”。所谓“客户叛离”是指客户因不满商业银行的服务、产品，或因环境、客户习惯与客户需求发生变化，而引起的客户背离与商业银行签订的合同和交易的行为。
     客户叛离所产生的后果，不仅仅是损失了当前产品和服务的销售，而是有叛离行为的客户在他一生中不再与其叛离的商业银行进行合作与交易，以及该客户对周围相关的其他客户（诸如亲戚、朋友、同事、同学等）的影响。  
     留住老客户比赢得新客户的代价低的多，实际上两种行为的成本相差约5倍。假如留住老客户，长期而言，他们也是能为你创造更多利润的客户。减价、提价和其他刺激措施固然可以吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争的诱惑面前离你而去。因为客户是有理性的。
(1)定义：即客户能为商业银行带来利润的水平。
(2)不同客户对商业银行而言具有不同的价值，单一产品交易的客户低于综合业务交易的客户；一般客户价值低于潜在贵宾客户和贵宾客户；需求适应性客户价值低于需求超前性的客户。

 

 

 

 

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