客户服务的概念和定义与高素质的电话处理技巧(PPT 51页)

第一章：客户服务的概念和定义
什么是 “ 服务 ”
客户服务的定义
企业服务文化的定义
第二章：客户服务的迫切性
为什么需要客户服务
顾客要求：全面服务
优秀服务的结果
第三章：优秀客户服务员应具备之素质
优秀客户服务员应具备之素质
什么是态度
优秀的服务态度
服务是一种态度
如何培养良好的服务态度
什么是服务技能
优秀客户服务员应有的服务技能
优秀客户服务员应有的服务知识
第四章：高素质电话处理技巧
电话沟通和面对面沟通的分别
通话开始
通话中
处理中
情绪处理技巧
高素质电话处理流程
第五章：团队合作的重要性
团队工作
服务增值靠发挥团队合作精神
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