如何处理顾客投诉(doc 7页)
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如何处理顾客投诉(doc 7页)内容简介
如何处理顾客投诉内容提要:
每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时,酒店大多一“换”了之,“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实,我们心里很清楚,饭店换菜,只是物质上的,即使换的那盘菜再干净,顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情,把菜换了,也未必挽回顾客的好心情。
有人做过统计,如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题,那么,在心理选择上,他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点,他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否,直接决定酒店能否留住这些客人。
一次,我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发,桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样,我马上把这位女顾客请到办公室,给她泡茶、上水果,说了许多道歉的话,那个菜也免单了。但是最后,顾客仍旧不满意。
这个过程中我一直在思考:换菜、送果盘有时候并不能挽回影响,怎样才能做得更好?
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每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时,酒店大多一“换”了之,“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实,我们心里很清楚,饭店换菜,只是物质上的,即使换的那盘菜再干净,顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情,把菜换了,也未必挽回顾客的好心情。
有人做过统计,如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题,那么,在心理选择上,他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点,他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否,直接决定酒店能否留住这些客人。
一次,我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发,桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样,我马上把这位女顾客请到办公室,给她泡茶、上水果,说了许多道歉的话,那个菜也免单了。但是最后,顾客仍旧不满意。
这个过程中我一直在思考:换菜、送果盘有时候并不能挽回影响,怎样才能做得更好?
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