服务业组织服务工作标准化培训讲座(PPT 56页)

讲课依据
服务的定义
服务业分类
服务与一般产品的共性
服务对于一般产品的个性（特征）
服务特性
服务质量
思考题
服务标准化
服务标准和服务标准化
标准体系总体结构与要求
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准
服务通用基础标准体系
1.标准化导则
2.术语与缩略语标准
3.符号标准
4.数值与数据标准
5.量和单位标准
6.测量标准
7.思考题
服务保障标准体系
1.环境标准
2.能源标准
3.安全和应急标准
4.职业健康标准
5.信息标准
6.财务管理标准
7.设施、设备及用品标准
8.人力资源标准
9.合同管理标准
10.思考题
服务提供标准体系
1.服务提供标准体系结构图
2.服务规范
3.服务提供规范
4.服务质量控制规范
5.运行管理规范
6.服务评价与改进标准
7.思考题
上海服务业标准化
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