服务语言的“六要”培训(ppt 43页)

服务语言的“六要”培训目录：
1、明了性  
2、局限性
3、主动性   
4、愉悦性
5、尊敬性  
6、兑现性

 

服务语言的“六要”培训内容提要：
明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清
晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时， 你反问一句“干什么？”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人
谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。

 

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