商场服务员礼仪培训与服务技能培训(DOC 61页)

第一节 员工一般礼仪培训
一、商业企业员工仪容仪表要求
1. 接待礼仪
2. 仪表
3. 员工迎宾礼仪
4. 商业企业员工饰物佩戴
5. 商业企业员工工作用品佩戴
二、商业企业员工言谈举止要求
1. 为顾客服务时站姿
2. 恭候顾客站姿
3. 柜台员工待客站姿
4. 商业企业员工服务礼貌用语
三、服务过程具体要求
1.卖场营业前操作要求
2. 营业中辅助工作要求
3. 营业结束准备操作要求
4. 向顾客介绍商品操作要求
5. 与顾客保持良好关系操作要求
6. 向顾客了解自己服务态度操作要求
7. 了解顾客购买心理操作要求
8. 接待不同个性顾客操作要求
9. 急于购物顾客接待要求
10. 有特殊需求顾客接待要求
11. 出言不逊顾客接待要求
12. 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待要求
13. 复数(几人结伴)顾客接待要求
14. 吸引顾客购物操作要求
15. 向顾客展示商品操作要求
16. 导购操作要求
17. 成交阶段操作要求
18. 特殊问题应对要求
第二节 物品存取服务技能培训
一、存包处人员工作细则
二、存取包一般情况处理
三、存取包特殊情况处理
第三节 退货换货服务技能培训
一、退换货一般性规定
二、退换货流程
第四节 广播服务技能培训
一、播音的原则
二、播音的内容
三、申请播音
第五节 售后服务技能培训
一、实行“三包”的具体要求
二、及时处理用户来信来电
三、售后服务基本内容
第六节 顾客抱怨投诉处理技能培训
一、顾客抱怨投诉的类型
二、顾客投诉处理的原则与程序
三 、 顾客投诉处理的基本方法与技巧
四、顾客投诉处理总结
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