某房产交易平台基础服务礼仪手册(PPT 57页)

课前讨论
小组讨论
主讲目录
服务礼仪概述
服务礼仪的定义及特征
服务礼仪的基础要求
总结
专业形象塑造
阿尔伯特定律：“55387”定律
服务人员仪表规范
女士仪容要求
男士仪容要求
服务人员表情规范
服务人员仪态礼仪
服务人员仪态礼仪课后小思考
服务人员客户接触专业仪态塑造
温馨提示，以上服务还要保持适度的距离
服务距离：0.5-1.5m
展示距离：1-3m
引导距离：1.5m
待命距离：3米之外
尊重在岗位中的表现
接待“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声
文明“十字”用语：您好、请、谢谢、对不起，再见
热情“三到”服务：眼到、嘴到、意到
专业服务有“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻
服务礼仪中的用语四忌
在服务、表达的过程中，一定要尊重对方。
（1）不尊重之语；
（2）不友好之语；
（3）不耐烦之语；
（4）不客气之语。
服务礼仪中表达方式五不问
服务的六句真言
（1）是
（2）好的
（3）让我来
（4）马上改进
（5）我会注意的
（6）谢谢您的指教
语言礼仪范例之（一）
语言礼仪范例之（二）
服务接待礼仪
服务礼仪全过程
岗前三准备
自身准备：
环境准备：
工作准备：
待机接触
道别要点
服务过程规范
（1）起身迎接
（2）问有答声
（3）双手递接
（4）唱收唱付
（5）
暂离致歉
（6）走有送声
服务礼仪注意事项
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