感动服务培训教材(PPT 22页)

酒店服务的定义
服务原理
服务质量的“三个凡是”
满足顾客需求的“四个之前”
主动出击
1、什么是服务
2、服务的原理
3、感动服务实施的方法
4、案例
顾客需求原理——一切从从客人需求出发。
只注意标准化行为，忽视客人需求，
尤其是具体个人的差异需求，
把服务变成例行公事，顾客不会满意。
顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；
受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求，
被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；
亲切感的需求，安全感的需求。
相互激励原理----即客我互动，相互交往。
用优质服务激发客人对酒店的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，
产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为酒店发展新顾客。
满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，
就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，
是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。
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