如何提高服务意识(PPT 26页)

学习要点
1.服务意识概念
服务的含义
2.为什么要有服务意识
如何理解“顾客是至上”？
如何理解顾客永远是对的
当顾客有投诉时
不良服务恶性循环
4.顾客的期望
期望越来越高
服务人员须具备的素质
做一个优秀服务员应运用
1.服务意识的定义
2.为什么要有服务意识
3.客人的期望
4.良好的服务意识具备的素质
5.服务意识的要求
6.良好的服务意识的重要性
服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往
中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，
自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
服务意识是发自服务人员的内心的，
一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。
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