心态礼仪和服务意识培训教材(PPT 79页)

前言
1什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、
约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
2礼仪的功能
从个人角度
①有助于提高人们的自身修养。
②有助于美化自身、美化生活。
③有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。
④有助于净化社会风气。
从团体角度
①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是
企业形象的主要附着点。
②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要
求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同
时也是获得国际认证的重要软件。
礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。
在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。
1敏於思、易感型
2独立、不受局限型
3活泼外向型
4稳重和谐型
5专业自信型
6平和谨慎型
7无忧无虑、好玩型
8浪漫感性型
9分析、自信型
心态礼仪
1情商（EQ）的定义
由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。
是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、
运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。
“情商”大致可以概括为五方面内容
情绪控制力
自我认识能力
自我激励、自我发展的能力
认知他人的能力
人际交往的能力
心态具有多大的力量呢？
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