4S店售后服务工作流程简介(PPT 27页)

服务核心流程
预约
1、准备：制定主动预约客户清单
2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求
3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间
4、履约：提前准备好备件、人员、设备
1、预约准备
2、预约实施
2.1、问候
及时接听电话，电话铃响三声内接
起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明
快的向客户自报站名及姓名、职务。
话述要求：“您好，xxx服务顾
问***为您服务，请问有什么可以帮助
您”（注意：不要让电话铃声响超过三
次，如果超过，接起电话时应该首先表
示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！
西昌日月服务顾问***为您服务，
请问有什么可以帮助您”）
2.2、确认客户需求
客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。
客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗?
话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要
做预约记录.
2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士,
您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以
接待,服务顾问复述并确认客户提出的
时间与维修\保养项目.（如不能
按客户要求时间接待，与用户另行商
议）
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问
题吗？（这样能体现出对客户无微不至的
关怀，给客户留下良好的印象）。没有的
话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,
总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息
最后向客户致谢，结束电话预约。
话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！
电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
确认预约要点
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