心理学在服务中的应用(ppt 49页)

心理学在服务中的应用目录：
一、客人的心理
二、员工的心理

 

心理学在服务中的应用内容提要：
老板型：
这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。
炫耀型：
这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对我们的服务“振振有辞”以视内行。
挑剔型：
这类客人往往有一定的社会地位，挑剔主要是突显其尊不凡。
婴儿型：
这类型的客人习惯任何事都找
服务人员，一旦稍有怠慢便大
嚷大叫。
当客人的期望没有满足时，会发生心理不平衡而需要通过其他的方式来重新找到平衡。
补偿：即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。
宣泄：即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，转播有损酒店声誉的信息。

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