五星级酒店服务培训(PPT 39页)

主要内容
服务包
服务包（续）
服务对象和性质
服务生产率
产品选择和设计
产品商品化
增加成本还是推迟投放产品？
顾客：服务的核心
例：美林证券的新市场
流程战略
戴尔计算机公司
具有战略启示的服务分类——服务活动的性质
战略性的服务分类——顾客关系
战略性的服务分类——客户定制和判断
批量定制–更多的选择
战略性的服务分类——需求和供应的性质
战略性的服务分类——服务传递的方式
服务流程矩阵(Schmenner,2004)
服务流程矩阵(Schmenner,1986)

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