旅客的服务需要培训教材(PPT 55页)

需要的分类
生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，
是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。
人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，
就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。
马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，
最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，
人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，
高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，
后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，
只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已
客观评价马斯洛需要层次理论
积极
1、符合人类社会发展、进化事实
2、符合唯物论观点
3、注重人的能动性
参考马斯洛需要理论，
结合民航服务工作中不同旅客需要，把握其需要特点。
消极
1、没能真正摆脱本能论影响
2、以自我为中心，忽略了集体、社会的作用
3、是一个以自我实现为定点的自我封闭系统
飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、
个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。
盘点全球最准时机场
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