建立顾客满意、价值和关系(ppt 58页)

建立顾客满意、价值和关系

一、定义顾客价值和满意
二、分析流失的顾客
三、让渡顾客价值和满意
四、吸引与维系顾客
五、顾客盈利率：最终测试
六、实施全面质量营销

有价值的顾客期望卖主有高标准的产品和服务，不再接受和容忍质量平平的产品，所以企业除了接受全面质量管理外，别无选择。

在产品服务质量、顾客满意和公司盈利之间有一种密切的关系。较高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。

市场份额对利润的影响研究显示了产品质量和公司盈利之间的高相关度关系

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