顾客满意价值和关系(ppt 52页)

一、定义顾客价值和满意
二、分析流失的顾客
三、让渡顾客价值和满意
四、吸引与维系顾客
五、顾客盈利率：最终测试

 

一些组织力图去做顾客所提出的任何事和每一件事。但是，在顾客经常提出许多好建议的同时，他们也会提出许多无法操作或无利可图的行动建议。盲目地采纳这些建议会严重背离市场导向原则——确定一个明确的选择原则，即应为哪些顾客服务，以及向他们提供什么样的利益和价格组合（和哪些是应该拒绝的）

对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。

流失一个顾客时，要尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。

公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意

 

..............................