客户购买保险产品时的心理需要分析教材(PPT 36页)

客户购买保险产品时的心理需要
保险客户对服务的心理预期
保险客户心理类型及应对技巧
1．理智型客户
2．情绪型客户
3．意志型客户
4．内向型客户
5．外向型客户
6．顺从型客户
7．独立型客户
8．高认知需求型客户
9．低认知需求型客户
10．敏感型客户
11．幼稚型客户
12．暴躁型客户
与保险客户沟通的基本技巧
心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。
客户会带着各种期望走近客服工作人员。
客户的期望会对所有服务的效果产生影响。
保险客户期望的特点
水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。
有些期望是不现实的。
客服工作与客户的心理预期
 客服工作会影响客户的期望。
良性循环
恶性循环
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