服务质量监控培训课件(PPT 40页)

课程提纲
质量与我们的关系
危害质量的几种想法
提高质量意识
满意度调查－问卷样本
关于挖掘客户需求的建议话述
推荐产品/提供解决方案
销售
敬语与禁语
电话质量的评估方法
每一个电话的评估方法
周、月质控成绩的评估方法
整体质控成绩的评估方法
质量是我们的生命线（0.25小时）
质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）
一个优秀电话的标准（1.25小时）
典型录音评估与演练（1小时）
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征
和特性的总和；
是指服务工作能够满足被服务者需求的程度；
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服
务水平，也是企业保持这一预定服务水平
的连贯性程度。

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