商家的客服管理培训教材(PPT 22页)

天猫商家的客服管理
他们这么说：
茵曼旗舰店：差异化的客户维护，品牌化的服务形象
AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售
金水格调服饰旗舰店、 演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展
您希望您的客服团队是怎么样的？
他们这么做：
O.SA:一个原则，两个关键，三个环节。
一个原则：1%的错承担100%的责任
两个关键：客户第一与规范细节；
三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队
麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务，
就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。
【服务看我的】第一期—走进麦包包
【服务看我的】第二期—走进O.SA
【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服
您店铺的服务态度，是怎么样的呢？
某商家这么考核他的售后：
如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。
看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户
缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题
内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生
缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户
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