某公司客服部培训教材(PPT 39页)

指标计算说明：
1、达标：售后服务综合指标排名高于行业末尾10%。
2、不达标：售后服务综合指标排名在行业末尾10%。
3、售后服务综合指标若不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动。
4、售后服务综合指标由纠纷退款率、仅退款自主完结时长、
退货退款自主完结时长、退款自主完结率组成。
5、原“售后服务指标打败商家占比”调整为“售后服务综合指标行业排名占比”，
“售后服务指标打败商家占比”+“售后服务综合指标行业排名占比”为100%。
敏感地带--小心陷阱
如何提高售前数据
众多客服的主要通病和禁忌【不思进取】
询单流失的原因一
-------------服务不到位
询单流单原因二
---------不看详情页，胡乱回答问题
询单流单原因三
-------客服专业知识不到位
商品本身不具备某种功能，客服未做相关类似的推荐
1.逆向思维----从结果里面找原因
2.及时跟踪咨询过了的客户
3.设置适合自己聊天风格的话术
售后篇
售后服务直接影响店铺的转化率
DSR的评分直接影响买家对于产品的信任度
常见售后的处理技巧
货未签收（想拒签、改地址或者退款）
货已收到，有小问题（如瑕疵灯）
货收到确实有严重问题，不能使用
..............................