客服代表服务礼仪与电话沟通技巧教材(PPT 46页)

服务礼仪：
客服代表在工作岗位上，通过言谈、
举行、行为等，对客户表示尊重和友好的
行为规范和惯例。
服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重
有助于提升服务水平与服务质量
有助于塑造并维护中国电信的形象
有助于使中国电信创造出更好的社会效益
服务礼仪的具体要求
基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见
基本规范用语：
1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。
2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时
请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/
！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”
3、遇到无声电话时
您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！
4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起，您的电话杂音太大听不清楚，
请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！
5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）
6、用户误拨时对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！
7、用户使用免提无法听清楚时
对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？
8、用户责怪应答慢时对不起，让您久等了。
9、需要查询资料时对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要
挂机，谢谢！
10、查询回来时感谢您的耐心等待。
11、用户反映的问题一时不能回答时
对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？
12、用户遇到推诿时您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信
我/请您相信我们公司。
13、复述用户问题时您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需
要我了解吗？
14、用户陈述未听清楚时对不起，请您再重复一遍好吗？
15、故障受理结束语您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复
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