顾客满意度的基本特征与开展方式(ppt 41页)

顾客满意度的基本特征与开展方式目录：
一、测量顾客满意度的意义
二、背景
三、术语
四、顾客满意度的基本特征
五、开展顾客满意度方式
六、如何测量顾客满意度

 

顾客满意度的基本特征与开展方式内容提要：
测量顾客满意度的意义：
内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。
术语：
外部顾客
外部顾客类 ：消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客
顾客满意度（外部）（ Customer Satisfaction   CS）
内部顾客
内部顾客的分类：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流
程关系顾客
顾客满意度（内部）
 

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