客户满意技巧培训课件(PPT 60页)

客户满意
客户忠诚
客户投诉
客户满意的重要性
客户满意的含义
客户满意的影响因素
客户满意的衡量指标
第九章 客户满意  
     客户满意（CS）
服务的特征
接触点—服务机会
顾客满意度的重要性
客户满意的内容
物流企业客户满意衡量指标
1）物流企业形象
2）物流运行质量
3）物流服务水平
4）物流成本水平
5）服务执著性
不满意顾客投诉和不投诉的原因分析
不投诉并非客户满意
顾客投诉心理分析
物流客户关系的概念
客户关系管理的作用
物流客户关系管理内容
物流客户关系管理的方法
物流企业客户的分类
谁是关键客户
ABC类客户的具体管理内容
..............................