服务礼仪培训(ppt 33页)

服务礼仪培训目录：-- 
一、什么是礼仪
二、服务礼仪--   
三、服务礼仪的作用
四、服务礼仪关键词
五、电话礼仪
六、塑造专业的声音
七、问题分析
八、规范步骤
九、接听电话的职业化形象
十、网络通讯礼仪
十一、接待礼仪
十二、表情
十三、语言
十四、动作
十五、送货礼仪
十六、餐馆上菜时跌倒怎么办
十七、什么是服务

 

服务礼仪培训内容提要：
A、态度要友好、谦逊、礼貌
B、声音要悦耳，发音要清晰
C、语言简洁明了，词意表达清楚
D、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性
积极--声音听起来要富有活力
热情--精神要抖擞，不能有气无力
语速--自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度
语气--要不卑不亢，不能盛气凌人
语调--不能太高，要学会运用抑扬顿挫
音量--不能太大，也不能太小
拨打电话：
  1、事先确认好对方号码。
  2、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。
  3、错开特殊时间。
接打电话：
  1、要使用礼貌用语。
  2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为最妥。
  3、要自报家门，如：您好，这里是大商网。

 

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