联通组建服务质量考核管理体系(ppt 39页)

联通组建服务质量考核管理体系目录：
一、建立服务质量管理考核体系。
二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。
三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。
四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。
五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。
六、几点体会。

 

 

 

联通组建服务质量考核管理体系内容提要：
  1、为什么要建立服务质量管理考核体系：
联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。
进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。
便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。
通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。
明确网络是为客户提供的最基础的服务。
 2、服务质量管理考核体系结构
      产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。
结论：
  联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量
从客户体验和市场需求的角度：
  产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度

 

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