某酒店房务前厅部工作手册(doc 34页)

某酒店房务前厅部工作手册目录：
一、前厅部概述
二、岗位职责及素质要求
三、前厅部工作程序与标准

 

某酒店房务前厅部工作手册内容提要：
一、前厅部的地位、作用及主要任务
1． 前厅部的地位和作用
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
（3）具有一定的经济作用。
（4）前厅部的协调作用。
（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。
（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2． 前厅部的主要任务
前厅部的主要任务有：
（1）推销客房
这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。
（2）为客人提供各种综合服务
包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息
包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
（4）接待客人
前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
（5）控制客房状况
酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

..............................