顾客满意度内部培训教材(DOC 19页)

内部培训教材
                                           
　　顾客满意，经营顾客的心

　　§理念篇§

 思考方向
　　1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
　　2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
　　※【管理小品】─梅瑞特饭店
　　1989年11月的某天晚上，伊丽莎白•莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
　　《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。

..............................