有效的沟通技巧(pdf 64页)

★課程目標…………..............................4
第一講 高效溝通概述…………........4
導 言…………..............................4
(一)決定業績的三方面：態、知識、技巧…………..4
(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一…………5
高效溝通概述…………..................5
(一)溝通的定義………….......5
(二)溝通的三大要素…………6
(三)溝通的種方式…………7
(四)溝通的雙向性…………...8
(五)溝通的三個為：说、聽、問…………..................8
高效溝通的三原則…………..........9
溝通失敗的原因…………..............9
第二講 有效溝通技巧…………....... 11
完整的溝通過程：資訊發送、接收、回饋…………........... 11
有效發送資訊的技巧………….... 11
問題1 選擇有效的資訊發送方式（How） ………… 11
問題2 何時發送資訊（When）…………...................12
問題3 確定資訊內容（What） …………...................12
問題4 誰該接受資訊（Who） …………....................13
問題5 何處發送資訊（Where） ………….................13
關鍵的溝通技巧——積極聆聽…………...............................14
(一)聆聽的原則………….....14
(二)有效聆聽的四步驟…………....................................14
(三)聆聽的五個層次…………........................................16
有效回饋技巧…………................16
(一)回饋的定義………….....16
(二)回饋的型………….....17
第三講 有效的肢體語言…………....17
信任是溝通的基礎…………........18
有效的五種態度…………............18
(一)有效溝通的五種態…………................................18
合作的態…………............19
有效利用肢體語言…………........19
第一印象：決定性的七秒鐘…………...........................19
話語氣及音色的運用…………...................................21
有效用肢體語言………….21
溝通視窗及運用技巧………….......................................22
第四講 高效溝通的基本步驟………….......................................23
步驟一 事前準備………….23
步驟二 確認需求………….24
步驟三 觀點——介紹FAB 原則…………..................26
步驟四 處理議………….27
步驟五 達成協定………….27
步驟六 共同實施………….28
第五講 人際風格溝通技巧………….28
人際風格的四大分類…………....28
各類型人際風格的特徵與溝通技巧………….......................30
(一)分析型人的特徵和與其溝通技巧…………............30
(二)支配型人的特徵和與其溝通技巧…………............30
(三)表達型人的特徵和與其溝通技巧…………............31
(四)和藹型人的特徵和與其溝通技巧…………............31
第六講 電話溝通技巧…………........32
接聽、撥打電話的基本技巧和程式………….......................33
(一)接聽、撥打電話的基本技巧…………....................33
(二)接聽和撥打電話的程式…………............................34
轉達電話的技巧…………............35
(一)關鍵字句聽清楚了嗎…………................................35
(二)慎重選擇理由………….35
應對特殊事件的技巧…………....36
(一)聽不清對方的話語…………....................................36
(二)接到打錯了的電話…………....................................36
(三)遇到自己不知道的事…………................................36
(四)接到領導親友的電話…………................................36
(五)接到顧客的索賠電話…………................................36
第七講 怎樣與領導進溝通………….......................................37
向領導請示彙報的程式和要點…………...............................37
(一)向領導請示彙報的程式…………............................37
(二) 示與彙報的基本態…………..............................38
與各種性格的領導打交道技巧…………...............................39
(一) 制型的領導特徵和與其溝通技巧…………..........39
(二) 動型的領導特徵和與其溝通技巧…………..........39
(三) 事求是型的領導和與其溝通技巧…………..........39
說服領導的技巧…………............40
(一)選擇恰當的提議時機…………................................40
（二）資訊及資料都極具服力…………...................40
(三)設想領導質疑，事先準備答案…………................41
(四)話簡明扼要，重點突出…………........................41
(五)面帶微笑，充滿自信…………................................41
(六)尊敬領導，勿傷領導自尊…………........................41
第八講 怎樣與部下進溝通………….......................................42
下達命令的技巧…………............42
(一)正確傳達命令意圖…………....................................42
(二)如何使部下積極接受命令…………........................43
讚揚部下的技巧…………............44
(一)讚美的作用………….....44
(二)讚美的技巧………….....44
批評部下的方法…………............45
(一)以真誠的讚美做開頭…………................................45
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(二)要尊重客觀事實…………........................................45
(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信…………........45
(四)友好的結束批評…………........................................45
(五)選擇適當的場所…………........................................46
第九講 接近客戶的技巧…………....46
如何使用接近語言…………........46
(一)什麼是接近………….....46
(二)接近注意點………….....47
接近客戶的技巧…………............48
(一)面對接待員的技巧…………....................................48
(二)面對秘書的技巧…………........................................48
(三)會見關鍵人士的技巧…………................................49
獲取客戶好感的六大法則………….......................................49
(一)給客戶良好的外觀印象…………............................49
(二)要記住並常出客戶的名字…………....................49
(三)讓你的客戶有優越感…………................................50
(四)替客戶解決問題…………........................................50
(五)自己保持快樂開朗…………....................................50
(六)用小贈品贏得准客戶的好感…………................50
第十講 會議溝通技巧…………........51
會議的安排…………....................52
會議的主持…………....................52
(一)成功地開始會議…………........................................52
(二)會議主持人的溝通技巧…………............................53
(三)圓滿地結束會議…………........................................53
靈活地應對會議的困境………….54
(一)某些人試圖支配討論的局面…………....................54
(二)某些人想爭論………….54
(三)某些人和身邊的人開小會…………........................54
(四)習慣性的跑題者…………........................................54
附錄：工具表單…………....................55
01 選擇合適的溝通形式…………..................................55
02 會議溝通自我檢查表…………..................................55
03 溝通失敗原因檢查表…………..................................56
04 發送資訊動計畫表…………..................................56
05 聆聽技巧檢查表…………57
06 資訊有效回饋檢查表…………..................................57
07 良好合作態檢查表…………..................................58
08 日常肢體語言檢查表…………..................................58
09 高效溝通六步驟計畫表…………..............................58
10 同下屬溝通的準備要點…………..............................59
11 制定溝通計畫…………...59
12 人際風格溝通技巧動計畫表…………..................60
13 電話溝通實際表現自我檢測及改進計畫表………….......61
14 電話溝通要點檢查表…………..................................61
15 電話溝通要點檢查表…………..................................61
16 讚揚下屬的要點檢查表…………..............................62
17 服領導的技巧…………62
18 接近准客戶的工作要點計畫表…………..................62
19 接近准客戶的工作要點檢測表…………..................62
20 會議溝通表現檢查表…………..................................63
21 會議的安排要點…………63
22 會議安排核查表…………64

 

 

★課程目標
——通過學習本課程，您將實現以下轉變
1.瞭解溝通的基本結構；
2.有效用肢體語言，提高溝通能力；
3.熟悉高效溝通的步驟；
4.掌握人際風格溝通技巧；
5.提高與上司的溝通品質；
6.改善與下屬的溝通方法；
7.通過溝通改善與其他部門的工作關係；
8.通過高效溝通贏得客戶；
9.掌握會議溝通技巧。
第一講 高效溝通概述
本講重點：
􀁺 決定業績的三個方面
􀁺 高效溝通概述
􀁺 高效溝通三原則
􀁺 溝通失敗的原因
導 言
(一)決定業績的三方面：態、知識、技巧
【管理名言】
提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競爭力。
我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現
在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對於一個企業還是對於一個職業人士來，提高員工或個人的素質和技能
將變成企業和個人發展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定於三個方面的因素：即態

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