服务质量观念诠释及具体实施培训讲义(ppt 60页)

服务质量观念诠释及具体实施培训讲义目录：
第一部分 领导者在质量管理中的作用
第二部分 质量管理正确观念

 

 

服务质量观念诠释及具体实施培训讲义内容摘要：
质量管理的八项原则：
1、以顾客为关注焦点；
2、领导作用；
3、全员参与；
4、过程方法；
5、管理的系统方法；
6、持续改进；
7、基于事实的决策方法；
8、与供方互利的关系

“关键质量点”概念：
 在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的   “关键质量点”。
       “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。

怎样实施期望管理：
1、带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大。）；
2、根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；
3、应用中验证，并完成修改与确定；
4、形成制度，严令执行

 

 

..............................