服务供应中的员工角色关键作用(ppt 15页)

服务供应中的员工角色关键作用目录：
一、服务员工的关键作用
二、员工满意、顾客满意和利润
三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系
四、加油员提供服务过程中的主要障碍
五、缩小“差距3”的战略
六、建立临时员工交流使用制度，形企业管理员管理的良性循环

 

 

服务供应中的员工角色关键作用内容摘要：
一、服务员工的关键作用
我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中：
1、他们就是服务
2、他们就是顾客眼中的组织
3、他们就是营销者
二、员工满意、顾客满意和利润
       满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系
1、服务承诺的执行及服务补救（可靠性）
2、服务的及时性及助人意愿（响应性）
3、顾客对加油站服务信任程度（安全性）
4、服务过程中耐心及个别关注（移情性）
5、加油员仪表、着装等因素（有形性）

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