新员工入职培训课件(PPT 194页)
新员工入职培训课件(PPT 194页)内容简介
打开一扇门、拥有一片天
历史上的三种不同类型的人
我们要走什么样的路
请大家看一看这副图？
新员工容易犯的五大错
上帝是公平的----我的一天24小时
可怜的小小鸟
一条飞快高速公路
每个人的三个不同阶段
珍爱生活中的每一天！！
想一想自己现在在哪里？自己的目标在哪里？
同样一个人，但确有区别？
你唯一的失败是自己的
尾大不掉
谁是最关爱你的人？
改变的作用
我无所畏惧
知足、感恩、善解、包容
改变自己、 适应社会
如何打破自己的内心障碍
人的三种思维
怎样找准你自己的位置
树立主人翁的劳动态度
分析失败的原因
有效沟通
沟通的作用
世间万物均是成对存在
爱的轨道
已所不欲、勿施于人
成功=简单的事情重复做
用最少得到更多
饭店服务的职业道德
道德范畴
职业道德
饭店服务行业工作者应该做到以下几点：
怎样树立优良的职业道德
如何不断提高职业道德的境界呢？
良好的职业道德是养成良好职业习惯的基础，
服务语言及应用
服务语言的作用
使用服务语言的基本要求
正确使用服务语言的基本原则
酒店常用礼貌用语
表达你对客人的问候
表达你对客人的欢迎用语
遇到客人时的称呼声：
受人帮助时致谢：
如果过去相识,分别甚久,见面时可以说:
应答客人呼唤时用语(根据你提供服务的情况,可选择)
应答客人的要求时,可立即回答
询问姓名或房号
当客人向你致谢时
当客人向你致歉时
当客人要你让路而对你说“对不起”或“EXCUSE ME”时：
当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意：
当客人由于客气而给你小礼物时：
当你要打断客人的谈话时
接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：
在处理过失时
当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时
与客人道别时
有客人挡住去路时
当客人发愁或向你诉说他们的坏消息时：
听不明白时：
如果你要离开客人去查某件事（或通电话中临时走开）时：
当客人求助时
当客人向你借东西时
当你打错电话，找错了人或打扰了客人：
接受客人吩咐时
不能立即接待客人时
前厅服务用语
欢迎用语
接待用语
向客人推荐房间时：
当客人填妥表格交回时：
要求客人付订金时，可解释在先：
带客人到房间去时：
要让客人知道，遇事应立即反映：
向客人询问住宿是否满意时：
当客人离店时：
收银服务用语
收银员见客人来到柜台前时，应立即视当时情况向客人问候：
同时有多位客人说话，应向在等候的客人说：
当获得一切必需的资料后：
在客人结算帐单时，您可以用如下方式向他们解释：
要求客人签单：
客房用语
打扫房间时：
发现设备损坏时：
客人要求洗衣时：
当客人欠安时：
客人需要送餐服务：
对来办理住宿手续的客人：
当向客人提供会客服务时：
客人退房时：
楼层对新来的客人：
对损坏物品的客人：
对发现带违禁品的客人：
对有难处的客人：
对提意见的客人：
服务工作发生差错时：
受到客人表扬时
客人离开时
餐厅部分
座位满时
为客人引座时：
引领团体客人入座：
对入座后的客人：
递上菜牌时：
对考虑点菜的客人：
当客人不知什么菜好时：
当客人选了不能（立即）满足的菜名，
应听取客人对菜的具体意见要求：
核对客人的点菜单：
客人点菜之后：
回答菜单上没有的菜时：
当为客人上菜时要征求客人的同意：
对催促上菜的客人
上菜时：
上菜时，在上第一道菜或下一道菜间隔一段时间时说：
上错菜，换菜时应说：
当客人对质量不满意时，视情况选择：
客人夸奖菜好吃时：
撤换餐具时：
当客人用餐完毕（提出）付款时应说：
向客人征求意见时，可以说：
工作常用语
酒吧常用语
不要自动为客人在酒中加冰块，要先问客人：
为客人加苏打水或清水时需要多少：
即使你不是同客人对饮，也可以说：
对常客（表示您记得他们的习惯爱好）
客人喝醉吵闹时：
向客人推荐：
送酒给客人时：
电话用语
保安部门用语
针对客人（保安部门）
康乐用语
服务禁语
礼节礼貌的基本常识
礼节礼貌的概念及意义
礼节礼貌的具体形式
1、问候礼
2、称呼礼
3、应答礼
4、迎送礼
5、操作礼
握手礼
酒店的管理人员及服务
人员在行握手礼时应注意以下几个问题：
7、鞠躬礼
8、接吻礼
9、举手注目礼
10、致意礼
11、敬语服务礼仪
12、介绍礼仪
13、拱手礼仪
14、合十礼
15、注目礼
16、助臂礼仪
17、递送帐单礼仪
18、接递名片礼仪
19、入座交谈礼仪
20、同乘电梯的礼仪
21、出入客房礼仪
22、送花礼仪
23、乘车礼仪
宾馆酒店着装技巧
现代宾馆酒店员工的着装技巧
现代宾馆酒店员工日常通用服务礼仪
宾馆酒店电话接听服务
宾馆酒店电话接听服务的基本要求：
宾馆酒店员工电话服务的基本技巧：
宾馆酒店员工电话服务的规范用语
宾客对酒店投诉的原因及处理办法
投诉的类型
对客人投诉的认识与处理的基本原则：
处理宾客投诉的程序：
PDCA 循环
..............................
历史上的三种不同类型的人
我们要走什么样的路
请大家看一看这副图？
新员工容易犯的五大错
上帝是公平的----我的一天24小时
可怜的小小鸟
一条飞快高速公路
每个人的三个不同阶段
珍爱生活中的每一天！！
想一想自己现在在哪里？自己的目标在哪里？
同样一个人，但确有区别？
你唯一的失败是自己的
尾大不掉
谁是最关爱你的人？
改变的作用
我无所畏惧
知足、感恩、善解、包容
改变自己、 适应社会
如何打破自己的内心障碍
人的三种思维
怎样找准你自己的位置
树立主人翁的劳动态度
分析失败的原因
有效沟通
沟通的作用
世间万物均是成对存在
爱的轨道
已所不欲、勿施于人
成功=简单的事情重复做
用最少得到更多
饭店服务的职业道德
道德范畴
职业道德
饭店服务行业工作者应该做到以下几点：
怎样树立优良的职业道德
如何不断提高职业道德的境界呢？
良好的职业道德是养成良好职业习惯的基础，
服务语言及应用
服务语言的作用
使用服务语言的基本要求
正确使用服务语言的基本原则
酒店常用礼貌用语
表达你对客人的问候
表达你对客人的欢迎用语
遇到客人时的称呼声：
受人帮助时致谢：
如果过去相识,分别甚久,见面时可以说:
应答客人呼唤时用语(根据你提供服务的情况,可选择)
应答客人的要求时,可立即回答
询问姓名或房号
当客人向你致谢时
当客人向你致歉时
当客人要你让路而对你说“对不起”或“EXCUSE ME”时：
当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意：
当客人由于客气而给你小礼物时：
当你要打断客人的谈话时
接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：
在处理过失时
当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时
与客人道别时
有客人挡住去路时
当客人发愁或向你诉说他们的坏消息时：
听不明白时：
如果你要离开客人去查某件事（或通电话中临时走开）时：
当客人求助时
当客人向你借东西时
当你打错电话，找错了人或打扰了客人：
接受客人吩咐时
不能立即接待客人时
前厅服务用语
欢迎用语
接待用语
向客人推荐房间时：
当客人填妥表格交回时：
要求客人付订金时，可解释在先：
带客人到房间去时：
要让客人知道，遇事应立即反映：
向客人询问住宿是否满意时：
当客人离店时：
收银服务用语
收银员见客人来到柜台前时，应立即视当时情况向客人问候：
同时有多位客人说话，应向在等候的客人说：
当获得一切必需的资料后：
在客人结算帐单时，您可以用如下方式向他们解释：
要求客人签单：
客房用语
打扫房间时：
发现设备损坏时：
客人要求洗衣时：
当客人欠安时：
客人需要送餐服务：
对来办理住宿手续的客人：
当向客人提供会客服务时：
客人退房时：
楼层对新来的客人：
对损坏物品的客人：
对发现带违禁品的客人：
对有难处的客人：
对提意见的客人：
服务工作发生差错时：
受到客人表扬时
客人离开时
餐厅部分
座位满时
为客人引座时：
引领团体客人入座：
对入座后的客人：
递上菜牌时：
对考虑点菜的客人：
当客人不知什么菜好时：
当客人选了不能（立即）满足的菜名，
应听取客人对菜的具体意见要求：
核对客人的点菜单：
客人点菜之后：
回答菜单上没有的菜时：
当为客人上菜时要征求客人的同意：
对催促上菜的客人
上菜时：
上菜时，在上第一道菜或下一道菜间隔一段时间时说：
上错菜，换菜时应说：
当客人对质量不满意时，视情况选择：
客人夸奖菜好吃时：
撤换餐具时：
当客人用餐完毕（提出）付款时应说：
向客人征求意见时，可以说：
工作常用语
酒吧常用语
不要自动为客人在酒中加冰块，要先问客人：
为客人加苏打水或清水时需要多少：
即使你不是同客人对饮，也可以说：
对常客（表示您记得他们的习惯爱好）
客人喝醉吵闹时：
向客人推荐：
送酒给客人时：
电话用语
保安部门用语
针对客人（保安部门）
康乐用语
服务禁语
礼节礼貌的基本常识
礼节礼貌的概念及意义
礼节礼貌的具体形式
1、问候礼
2、称呼礼
3、应答礼
4、迎送礼
5、操作礼
握手礼
酒店的管理人员及服务
人员在行握手礼时应注意以下几个问题：
7、鞠躬礼
8、接吻礼
9、举手注目礼
10、致意礼
11、敬语服务礼仪
12、介绍礼仪
13、拱手礼仪
14、合十礼
15、注目礼
16、助臂礼仪
17、递送帐单礼仪
18、接递名片礼仪
19、入座交谈礼仪
20、同乘电梯的礼仪
21、出入客房礼仪
22、送花礼仪
23、乘车礼仪
宾馆酒店着装技巧
现代宾馆酒店员工的着装技巧
现代宾馆酒店员工日常通用服务礼仪
宾馆酒店电话接听服务
宾馆酒店电话接听服务的基本要求：
宾馆酒店员工电话服务的基本技巧：
宾馆酒店员工电话服务的规范用语
宾客对酒店投诉的原因及处理办法
投诉的类型
对客人投诉的认识与处理的基本原则：
处理宾客投诉的程序：
PDCA 循环
..............................