抱怨处理与沟通技巧培训课件(PPT 74页)

学习产生抱怨的原因
掌握沟通技巧
了解客户需求
掌握抱怨处理技巧
在许多词典里写到：
不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“
语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
抱怨的表达方式
口头的（表面的）
非口头的（潜在的）
身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、
会喷火的眼睛、面有难色、皱眉
情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、
没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，
而没有10分，你想知道为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
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