一对一员工沟通技巧培训课件(PPT 51页)

一对一员工沟通技巧客服质检培训资料
沟通的定义：为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传并达成共同协议的过程。
口头沟通
口头沟通三要素
注意自己的措词，多使用事实陈述
进行口头沟通时，要注意用语
提问，说听双方有问有答，
才能更一进达到双方沟通、交流互动。
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度
（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。
没等我说完,他就打断了我的话”.
－“我知道他说的没错,但我就是接受不了”
－“说了半天,他还是不清楚”
－“每次谈话他总是扯出许多问题,最后没有一个得到解决”
－“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳”
－“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如故”
－“越争执,我觉得他越没有理由“
－“做为朋友,该说的我都说了,接不接受是他的事”
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