某酒店投诉处理培训教材(PPT 42页)

客人为什么投诉？
投诉分哪几种？
想想这些统计结果
正确认识投诉
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
怎样对待投诉？
事关紧要的措辞投诉处理原则
处理投诉的四大法则
1.理解、宽容、真诚、关心
2.“客人永远是对的”原则
3.公平、公正、一视同仁
4.要维护酒店应有的利益
汉庭优佳员工授权
员工授权
1.随时做好准备，接受客人投诉
2.真心诚意听取客人投诉意见
3.记录投诉要点
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
5.追踪检查处理结果
6.及时上报，归类存档
7.投诉统计分析
处理投诉过程的五个注意事项
投诉处理的技巧
服务的禁言

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