某公司投诉的处理策略教材(PPT 39页)

是谁惹怒了客人
“智者千虑，必有一失”
事实确实如此
客人投诉时的表达方式一般为：
投诉解决的策略
步骤一：聆听
聆听        不仅仅是用耳朵去听，
它还蕴涵着更多的信任、尊重、投入与信息
倾听可以产生共鸣
步骤二：诚恳的道歉
道歉并不表示承认犯错误。
道歉只是表示您个人对令客人失望感到抱歉
步骤三：找到解决方法
步骤四： 负责落实到底
锦江之星 客人投诉处理
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