护士职业素养与护患沟通概述(PPT 62页)

良好的护士礼仪文明规范的服务行为彰显护士优秀的职业素养
礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。
礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。
运用正确的礼仪可进行有效的沟通，融洽护患关系，提高护理工作满意度。
在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花
规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲
(一)服饰礼仪
站姿
禁忌站姿
禁忌走姿
坐姿
常用坐姿
蹲姿拾物：一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲。
（三）表情规范
（四）眼神规范
语言沟通注意事项
（五）处理抱怨
（六）对待病人隐私的礼节
(七）电梯礼仪的注意事项
沟通与护患沟通的定义
医患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个方面：
患者：•对医院的怒气•对体制的怨气•对疾病的丧气
医务人员：
第三方
有效沟通的好处
沟通要素一：职业外表
沟通要素二：负责态度
沟通要素三：言谈技巧
沟通要素四：情感共鸣
沟通要素4：情感共鸣
案例分析1、催款的语言艺术
催款沟通
2、说服他人的技巧
从对方的利益出发，达到说服目的
3、沟通中的红绿灯
4、恰当运用心理暗示
5、天使职业的微笑——比其他行业更重要
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