从康泰克事件与冠生园事件说危机管理(ppt 40页)

第一部分、案例一：康泰克事件
1、危机前的状况
2、危机初现
3、危机降临
4、危机反应
5、从危机中恢复
第二部分、案例二:南京冠生园
1、冠生园的简况
2、南京冠生园的月饼事件中的危机管理
3、社会反映与后果
第三部分、危机管理的相关知识
1、定义危机
2、危机管理的目标
3、危机管理的范围(活动内容)
4、危机管理的过程：
第四部分、危机管理过程(一)：危机预防
1、风险评估与管理
2、危机预防的方法
第五部分危机管理过程(二)：危机预备
1、企业内部组织——建立危机预警系统
2、企业外部协调——形象管理与媒体管理
第六部分、危机管理过程（三）危机确认
1、接受现实，直面危机（不能回避）
2、及时沟通
第七部分、危机管理过程(四)：危机控制
1、建立相关组织
2、制定相关决策
3、加强媒体管理
第八部分、危机管理过程（五）危机开发
1、从危机中恢复（走出危机）
2、利用危机促进组织的变革：
3、通过危机管理发展与媒体的关系

案例一：康泰克事件
1、危机前的状况
   天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功占据了感冒药市场40%份额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售额达到7亿元。
2、危机初现
   康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA（美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。
3、危机降临
    2０００年１１月，部分媒体报道了国外关于ＰＰＡ的消息，康泰克与PPA成为媒体和公众关注的焦点。
    中国政府出于谨慎考虑，决定暂停含PPA成分药物的使用和销售。 ２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含ＰＰＡ成分的药物，康泰克和康得两种药并列政府禁止令榜首。于是，一场关系康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其产品市场命运的危机降临了。
4、危机反应
    中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机
    的立场基调，统一口径，以免引起信息混乱，并协调各小组工作；沟通小组则负责信息发布和内外的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产，并处理正在生产线上的中间产品。
   　　１６日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停康泰克和康得的生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同，停止广告宣传和市场推广活动。危机公关从３个方面有序展开：      尽快向全体员工表明态度。１７日，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，通报了公司的举措和进展，以此赢得了员工空前一致的团结。
    　　

    　　

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