总机操作管理规程(doc 21页)

总机操作管理规程内容提要：
1、按标准电话用语热情、甜美地电话接听电话
1.1  三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
1.2  话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
  外线电话：您好！XX酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语
  内线电话：Good morning/afternoon/evening，您好，总机
Good morinng-00:00-12:00；Good afternoon-12:00-18:00；
Good evening-18:00-00:00
1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务
2、重复要求，以避免误解。
2.1 话务员重复电话号码
2.2 如是内部员工挂的公事电话，话务员需问清员工全名并且询问是否得到上级的授权。
3、接通电话
3.1 话务员在话务台替对方接通电话
3.2 没有人接或占线的电话，话务员应及时告知对方，建议稍后再试或接通后再转接对方。 
4、记录费用
4. 1 代拨的是饭店内部领导、员工的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。
1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话
2、提供帮助。根据来电者不同的语言，选择相应的语言，并提供服务
3、重复来电者要求，以避免误解。
3.1  话务员重复分机号。“请问是XXX，对吗？”
3.2  话务员重复姓名。“找XXX经理，是吗？”
3.3  核对姓名（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机）
4、话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐，请问找哪一位？”
4.1话务员核对分机与姓名是否一致
4.1.1分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。
4.1.2分机号与姓名不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号，接通电话，告知有电话找。

 

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