福建某大酒店礼仪培训手册(doc 34页)

福建某大酒店礼仪培训手册目录：
前言
一、微笑
二、酒店员工仪表
1、女子的仪容的要求
2、男子的仪容的要求
三、酒店基本礼仪
1、站立（基本要求：挺拔）
2、坐姿（姿态要端正）
3、走姿（给人的感觉：愉悦）
4、蹲姿
四、礼节礼貌
1、礼貌
（1）、服务中的礼貌规范
（2）、工作中的礼貌常识
2、礼节
（1）、服务礼节
（2）、握手礼节
（3）、介绍礼节
（4）、谈话礼节
（5）、次序礼节
（6）、迎送礼节
（7）、鞠躬
3、服务用语
⑴．服务语言的表现形式
⑵．语言沟通，交往的阻碍
⑶．服务语言的基本要求
⑷．服务规范用语
⑸．语言礼貌常识
4、服务举止
5、服务态度
6、服务人员应具备的素质（思想、身体、智能、心理）
⑴．思想素质
⑵．身体素质
⑶．智能素质
⑷．心理素质
⑸．成功的服务员素质包括：
7、名片的使用方法
1）名片的准备
2）接受名片
3）递名片

 

福建某大酒店礼仪培训手册内容提要：
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
1、 约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”
2、 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）
3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）
4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）

..............................